ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY
KYSELY PUHDISTUSPALVELU- JA/TAI KEITTIÖALAN HENKILÖSTÖLLE SEKÄ KOHTEEN KÄYTTÄJILLE
KEHITTÄMÄLLÄ PUHDISTUSPALVELUJA vastataan kiinteistöjen ja toiminnan muuttuviin palvelutarpeisiin. Puhdistus- ja ruokahuoltopalvelujen tavoitteet laaditaan yhteistyössä asiakkaan kanssa. Tietääkö asiakas aina mitä haluaan/tilaa tai tiedämmekö me mitä asiakas tarkoitta tai haluaa?
Puhdistus- ja ruokahuoltopalvelujen laadun ja vaikuttavuuden nykytila ja odotukset saadaan parhaiten selville puhdistus- ja ruokahuoltopalvelu henkilöstölle ja kiinteistöjen käyttäjille suunnatulla palvelunlaatu kyselyllä.
TAVOITTEIDEN MÄÄRITTELY
Päätavoitteena on kerätä tietoa omasta palvelutoiminnasta. Muiksi tavoitteiksi voidaan ottaa esim. työssä jaksaminen, palvelulähtöisyys, käyttäjäpalvelujen kartoittaminen tai muu asiaa palveleva tavoite.
Puhdistus- ja ruokahuoltopalvelu henkilöstölle suunnatun kyselyn
on hyvä olla esim. kaksi - kolmiosainen siten, että ensimmäisellä kyselyllä kartoitettaan nykytilanne. Tuloksena saadaan tieto oman palvelutoimen vaikuttavuudesta.
Seuraava eli toinen kysely n. ½ - 1 vuoden kuluttua tai esim. varsinaisen toimintakauden alussa. Tuloksena saadaan tietoa edellisen kyselyn pohjalta tehtyjen toimintatapa muutosten vaikutuksista. Nähdään onko muutosten suunta toivottu ja kolmas kysely n. ½ - 1 vuoden kuluttua.
Käyttäjille suunnattu kysely
on kaksiosainen siten, että ensimmäinen on samoihin aikoihin kun puhdistus- ja ruokahuoltopalvelu henkilöstön ensimmäinen kysely. Näissä on osin samoja kysymyksiä. Tuloksena saadaan käyttäjien näkökulma lähtötilanteesta. Toinen kysely on samoihin aikoihin kuin puhdistus- ja ruokahuoltopalvelu henkilöstön kolmas kysely, tuloksena saadaan käyttäjien näkökulma palvelulaadun kehittymisestä. Käyttäjillä tarkoitetaan tässä tapauksessa kohteissa työskentelevää henkilöstöä.
KYSELYN HYÖTY
Kyselyn avulla saadaan kaksisuuntaista hyötyä. Ensinnäkin puhdistus- ja ruokahuoltopalvelu henkilöstön ja käyttäjien näkökulmaa siivoukseen liittyvistä asioista, toiseksi molemmat tahot saadaan hetkeksi pysähtymään vastatakseen kyselyyn ja miettimään siivoukseen ja/tai ruokahuoltoon liittyviä asioita tai mielikuvia, asioita joita usein pidetään itsestään selvinä. Kyselyn tuloksia voidaan myöhemmin hyödyntää toiminnan kehittämisessä niin palvelun tuottajien keskuudessa kuin sisäisessä markkinoinnissa käyttäjien suuntaan.
MITEN SE TAPAHTUU
Palvelunlaatu kysely suoritetaan sähköpostitse. Kyselyyn osallistujille lähetetään kaavake sähköpostitse jossa kysely täytetään ja lähetetään takaisin. Vastaajalta aikaa tähän menee noin 5 – 10 min. Niitä joita sähköposti ei tavoita mutta halutaan kyselyn piiriin, voidaan kysely lähettää paperiversiona. Tulokset toimeksiantaja saa sähköisesti.
Ensimmäinen kysely:
Käyttäjäryhmien luonti
vain yhden kerran
Kysymyspatteriston luonti ja kyselyn toteutus
sis. paperivastausten työstön
Tulosten monitorointi ja analysointi
sisältävät sähköiset tulokset
Tulosten esittely paikanpäällä
erikseen sovitusti
Seuraavat kyselyt:
Kysymyspatteriston luonti ja kyselyn toteutus
sis. paperivastausten työstön
Tulosten monitorointi ja analysointi
sisältävät sähköiset tulokset
Tulosten esittely paikanpäällä
erikseen sovitusti
Alkuun
